Интервью в маркетинге как практичный способ понять клиентов

Как с помощью интервью понимать клиентов и их потребности

 

Понимать клиентов далеко не всегда легко. Например, если вы молоды, то не все эмоции пожилых людей удастся правильно понять. А если вы не имеете детей, то не просто понять и мышление родителей при выборе игрушки для подарка. Но даже, если ваши представления и видения схожи с ваше целевой аудиторией, результат может оказаться ошибочным. Так как все люди равные, из эмоции, контенту и уровень потребностей в продуктах тоже разный. 

 

Для понимания клиента и поиска подхода к нему, специалисты проводят полноценные исследования. Одним из его методов — глубинное интервью. Он помогает определить и понять потребности потенциальных клиентов, их ожидания от товаров или услуг, готовность к покупке и многое другое. Для этого используют один из трех видов глубинных интервью: решенческие, экспертные и проблемные.

Ранее мы уже рассказывали о сегментации клиентской базы и как ее формировать. В этой статье мы разберем подробно, что такое глубинное интервью в маркетинге и как с его проводить. 

 

Что такое глубинные интервью и как правильно их проводить

 

Начнем с того, что глубинные интервью — это метод исследования потребителей, которые проводят в маркетинге на высоком качестве и представляют собой неформальную беседу с представителем целевой аудитории. Они довольно долгие и подробные. 

 

Как проводить глубинные интервью

 

Так как этот метод исследования требует много времени и ресурсов, чтобы его провести, необходима правильная подготовка и определенные шаги, о которх мы расскажем ниже.

 

Подготовка скрипта с вопросами

Здесь будут включены продуманные вопросы, тематика и уровень сложности которых зависит от самого интервью. Также последовательность этих вопросов необходимо построить по логике, чтобы потенциальный клиент не уходит от вашего продукта.

 

Определите длительность интервью

Наилучшей длительностью станет тайминг от 40 минут до 1 часа. Если интервью пройдет короче, то не удасться установить эмоциональную связь, а также можно крестить важные инсайты.  Если же время слишком растянуть, то интервью потеряет свою эффективность из-за усталости обеих сторон. 

 

Задавать открытые вопросы

За открытыми вопросами следуют развернутые ответы, которые не включают в себя только «да» или «нет». Отвечая на открытые вопросы, респондент будет рассказывать об эмоциональном вопросите, болевых моментах и личных мотивах в покупке. Более простые или закрытые вопросы не включают в себя подобные ответы.

 

Задавать дополнительные вопросы

Такие вопросы будут актуальны, если интервьюер заметит в ходе диалога, что респонденту что-то принесло больше удовольствия или наоборот негативный аспект.  Отлично подходит в этой ситуации методика «пять почему».

 

Он предполагает, что нужно последовательно спрашивать «почему», добавляя предыдущие ответы пользователя в вопрос. Например, респондент рассказал, что ему не нравится долгая доставка еды. Ему можно задать вопрос: «Почему для вас важно, чтобы еду привезли быстрее?»

 

Отслеживать отклонения

Главная цель глубинных интервью —  получить качественные инсайты, которые образуются в ходе диалога, когда респонденты делятся новыми полезными открытиями в необходимой сфере познания клиента и продукта. В зависимости от полученных инсайтов, можно улучшить сервис и приложение, изменить цены и многое другое.

 

Говорить меньше

Если интервьюер имеет мало опыта, то его речь может быть слишком длинной. Таким образом большая доля полученной информации упадет на респондента, а нужно наоборот. В таком случае можно проводить интервью в партнерстве, где каждый из них в моменте может и подстраховать, и помочь вытянуть сайты.

 

Чем еще полезны интервью и скрипты к ним

 

Таким образом, проводя интервью, вы сможете получить исследовательские данные, которые помогут при разработке нового продукта, дизайна, внедрении новых методов продаж и многом другом. 

 

Например, скрипты для интервью можно упростить и в дальнейшем использовать некоторые вопросы при консультациях с клиентами или продажа.Так вы сможете найти общий язык с потенциальным клиентом и помочь ему при выборе товара для покупки.

В нашей компании MYFORCE специалисты на основе 7-летнего опыта компании разработали эффективные и практичные скрипты для общения с клиентами, которые может приобрести каждые. 

 

Кроме того у нас есть разнообразггые обучающей курсы для персонала и управленцев, например, курс Менеджера первичнго контакта, благодаря которому вы или ваши сотрудники научатся первичной обработке лида для роста продаж. Успейте оставить заявку и получить бесплатную консультацию уже сегодня!

Автор: Вероника Ильина

Источник: MYFORCE